Review Jurnal Pertama : Servitisasi dan Keuntungan Kompetitif : Pentingnya Struktur Organisasi dan Posisi Nilai Rantai

     Pengantar

   -     Servitisasi merepresentasikan perubahan model bisnis dan transformasi organisasi dari hanya sekedar menjual barang menjadi kombinasi produk dan jasa dimana hasil perubahan tersebut merupakan keuntungan kompetitif.

    - Strategi manufaktur sebuah perusahaan manufaktur secara tradisional didasarkan pada tiga paradigma: integrasi vertikal pemasok-pembeli produksi dan pengiriman proses untuk mengendalikan dan memprediksi aliran input dan output, investasi dalam penelitian untuk membawa produk yang lebih unggul ke pasar untuk persaingan, atau pembentukan posisi pasar yang berkelanjutan untuk memperkuat skala ekonomi ( Wise dan Baumgartner, 1999).

Masalah utama 

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan apakah servitisasi dapat menghasilkan nilai lebih (edit value) dengan melakukan studi untuk memeriksa faktor-faktor kritis yang dapat mempengaruhi generasi keunggulan kompetitif dalam pelayanan.

Studi kasus

Studi dibuat berdasarkan 3 pertanyaan kunci, yaitu :

 1. Apa pengaruh tingkat pelayanan terhadap kinerja dan pertumbuhan bisnis perusahaan secara keseluruhan? 

2. Sejauh mana pelayanan mempengaruhi kinerja bisnis melalui peningkatan diferensiasi dan lebih tinggi kepuasan pelanggan?

 3. Bagaimana posisi rantai nilai dan struktur organisasi memengaruhi transformasi ke arah pelayanan?

    Kemudian peneliti yaitu Parametric Technology Corporation (PTC), sebuah perusahaan AS mengkhususkan diri dalam solusi manajemen layanan, dalam kemitraan dengan Oxford Economics, menentukan fokus dari studi ini yaitu rantai nilai industri yang mengarah ke basis bisnis ke bisnis (b2b).

penelitian dimulai dengan melakukan survei mengenai servis dan manajemen suku cadang, penyediaan layanan lapangan, pusat kontak, pengetahuan layanan dan teknik, praktik garansi, kolaborasi layanan, dan elemen operasional lainnya.

    Analisa dan Perumusan Masalah

    

Pendapatan tahunan (dalam milyar dolar)
$1–$4.9	27%	20%	23%
$5–$9.9	21%	28%	25%
$10–$15	23%	16%	19%
>$15	29%	36%	33%
Lokasi kantor pusat
Amerika Utara	27%	20%	24%
Eropa	38%	50%	45%
Asia	23%	24%	23%
Oceania	12%	6%	8%
Respondent level
C-Suite	38%	36%	37%
Executive VP	4%	2%	2%
VP	12%	2%	7%
Director	46%	60%	54%
Fungsi responden
Pelayanan	12%	18%	15%
Penjualan	28%	26%	27%
Pemasaran	31%	26%	28%
Teknisi	12%	26%	14%
Operasional	17%	14%	16%

    Tabel 1. Kesimpulan keseluruhan dari set data kemampuan perusahaan 

Stage in Service  Continuum	Current (Mean)	In 3 Years (Mean)	t-test
1. Service parts sales	3.12	4.05	t = 14.5
2. Extended warranty contracts	3.28	3.95	t = 10.6
3. Cost-plus service contracts	3.09	3.62	t = 7.6
4. Performance-based contracts	3.39	3.78	t = 5.2
5. Value-added services	3.39	4.08	t = 9.5

 

Data diatas diuji dalam bentuk t-test dan didapatkan hipotesis bahwa pendapatan dalam penyedia jasa akan naik dalam 3 tahun ke depan (meskipun data bersifat subjektif). 

Analisis diatas menunjukkan bahwa servitisation dapat berpengaruh kepada tingkat kompetitif pada kepuasan pelanggan hal ditunjukkan dengan struktur Fungsi sangat terkait dengan yang lebih tinggi tingkat kepuasan pelanggan (β = 0,944, p <0,01). Ini menunjukkan bahwa mengelola layanan sebagai bagian dari fungsi bisnis inti adalah cara yang paling tepat untuk merealisasikan hasil kepuasan pelanggan.

 

Kesimpulan

dari penelitian yang dilakukan PTC, kesimpulan yang dpat ditarik yaitu:

1. Perusahaan secara aktif terlibat dalam perkembangan jangka Panjang suatu perusahaan, berupaya memberikan layanan yang semakin canggih yang lebih mengintegrasikan layanan dan produk secara erat melalui kontrak berbasis kinerja dan layanan bernilai tambah.

2. Ketika kepuasan pelanggan menjadi sumber keunggulan kompetitif, layanan harus  dikembangkan secara langsung berdasarkan fungsi bisnis. Saat diferensiasi menjadi kunci mekanisme, unit layanan spesialis atau mitra eksternal harus mengembangkan layanan lanjutan.

3. Perusahaan yang beroperasi di hulu dalam rantai nilai dapat menghasilkan kinerja yang lebih tinggi melalui strategi pelayanan yang memberikan diferensiasi dan kepuasan pelanggan. perusahaan yang beroperasi di hilir dapat mencapainya hanya dengan mencapai kepuasan pelanggan.